会社訪問：「交渉学」活用企業を学生らが訪問
2015年4月13日
3月23日（月）、LA（ラーニング・アシスタント）である学生5名が、本学の田上正範研究員の引率のもと、ANA成田エアポート株式会社を訪問しました。
ANAでは、交渉学の勉強会が2010年から行われているそうです。
ANAの交渉学リーダーである鈴木克洋さんとの交渉学コミュニティのご縁とご厚意から、今回ANA成田エアポートサービス株式会社（以下ANA成田）に、関西大学、熊本学園大学、東京富士大学の学生11名で会社訪問をしてきました。その訪問体験をレポートします。
ANA成田は成田空港において空港の地上支援における幅広い事業を行っている。いわゆるグランドスタッフがお客様の搭乗手続きを行うチェックインカウンターでの旅客ハンドリング事業の他、荷物を運ぶ運送・貨物事業など、総合ハンドリング会社としてその業務は多岐に上る。その中でも今回は、オペレーション業務、旅客サービス業務、客室業務の3つの業務を見学した。
まず初めに、機体の模型を見ながら航空業界で最も大切な安全性について学んだ。仮に飛行機の機体が不時着した場合でも90秒間は機体が炎上することなく保たれる。そのため90秒間で全ての乗客を機体の外へと避難させる訓練を客室乗務員は受けていると聞き、学生からは驚きの声が上がった。
次に成田空港の第一ターミナルで旅客サービス業務見学を行った。ANA成田は通常のチェックインカウンターだけではなく、ファーストクラスのお客様やANAをよくご利用されるお客様専用のVIPカウンター、車いすやベビーカーをご利用されるお客様専用のスペシャルアシスタンスカウンターなど、お客様に応じた最高のサービスをチェックイン時から行っていることが分かった。
成田空港第一ターミナル横にはANA成田スカイセンターがある。そこでは、ANA成田に所属する様々なプロフェッショナルが業務を遂行している。
私たちが初めに見学させて頂いたのは、地上で飛行機を操るオペレーションセンター。中では、飛行機の運航に関わる様々な業務があり、それぞれ細かく仕事が分かれていた。
飛行機を正確に飛ばすために時間を管理する人。飛行機のバランスを保つために飛行機の貨物や荷物の重さを管理する人。飛行機が飛ぶまでに想像以上の多くの人が関わり、一人一人プロフェッショナルの意識と誇りを持って仕事をされていたことが、心に深く残った。
次に客室乗務員が所属する客室センターを見学させて頂いた。飛行機の華というべき客室乗務員であるが、それと同時に保安部員でもある。
乗務する前のブリーフィング、乗務後のデブリーフィングの様子は、お客様を安全に目的地まで送り届け、最高のサービスを提供するために、積極的な話し合いが行われていた。センター内も機内免税商品が置いてあったりと、常にお客様のご要望にお応えすることができる体制が整っていた。
4時間近くに及ぶANA成田の業務見学会で、飛行機が飛ぶまでに多くの人が関わり、その一人一人がプロ意識を持って働いていたことが、大きく印象として残った。
社内は明るくチャレンジングなムードが常にあり、社員のみなさんはどの人も輝いていた。シカゴから帰ってきたばかりのパイロットともお話しすることができ、十数時間のフライトの後にも関わらず、明るく気さくに私たち学生を迎えてくれた。
オペレーションサービス部の三宅和也さんは「毎日が勉強」と笑顔で語り、学生が持つ社会に対する不安をその笑顔で吹き飛ばしてくれた。
ANAの飛行機に掲げてある inspiration of Japan お客様と接する人はもちろん、お客様に見えない業務を行っている人まで全員にこの言葉は深く浸透し、日本の「おもてなし」が社内から、人から伝わって来る会社であった。
ご協力いただいたANA成田エアポートサービス株式会社の鈴木さんと三宅さん、
関西大学の学生5名、熊本学園大学の学生2名、東京富士大学の学生4名と教員。
【記事：関西大学 関西大学 文学部4回生（会社訪問時3回生） 鈴木香帆】
関西大学からの参加学生（5名）
浦野亮太（社会学部3回生）
鈴木香帆（文学部3回生）
金田有紗（社会学部2回生）
福長英未（社会学部2回生）
松田昇子（政策創造学部2回生）
