「そのご要望、本当に対応すべきですか?」 「お客様」ではなくなる境界線の見極めと悪質クレーム対策 ―カスタマーハラスメント対策セミナー-

関西大学梅田キャンパス 8階ホール

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近年、従業員に対する暴言や中傷、恫喝など「お客様」による過剰で悪質なクレームや迷惑行為が社会問題となっています。

 これらは「カスタマーハラスメント(顧客による嫌がらせ)」と言われ深刻化していますが、本来対応すべき「顧客からの貴重な意見」「業務・サービス改善のヒント」との区別が明確にできず、日々現場では対応するスタッフが精神的に追い詰められるケースも後を絶ちません。

本講座は、こうした問題に対処すべく、メディアでコメントを求められることの多いお二人の講師を迎え、研究者あるいは現場対応者としてそれぞれの立場から【講演】と【ロールプレイ】によるセミナーとして初めて開講するものです。

 実際に顧客対応を経験されている方や現場の管理者の方を対象に、

●カスタマーハラスメントに関連した言葉の整理

●近年の悪質クレーム増加の背景やクレーマー・対応者双方の心理

●相談者の怒りを増幅しないために知っておくべき技法

●実例を基にしたロールプレイと現場での対策

●自社だけで対応せず、警察や法律家に助けを求める案件の判断と必要な準備

について解説し、現場を想定したデモンストレーションを行います。

皆様との質疑応答や講師との意見交換・交流の機会も設けておりますので、現場で対応に課題を抱えておられる方や、カスハラ問題に関心をお持ちの皆様からのご参加をお待ちしております。

【クレーム対応ロールプレイで扱う事例と講師への質問を事前に募集!】※2019年8月20までの記入必須

【任意・匿名】にて、講師への質問やロールプレイで取り上げてほしい悪質クレームの実例と、質問を募集しております。

アンケートはお申し込みフォームと分けておりますので、お申し込みいただいた方で希望される方は適宜下記「参加方法」欄記載のアンケートフォームにもご入力願います。

【対象】

企業のカスタマーセンター(クレーム対応)のご担当の方や飲食店・小売店等で顧客対応をされている方や現場の業務管理をされている方。

カスタマーハラスメント問題に関心をお持ちの方。

日程

2019年8月26日(月)(終了後希望者のみ交流会あり)

時間 13:00-17:00(交流会は19:30終了予定)

プログラム

第1部.「カスタマーハラスメントと闘うための心理学-悪質クレームの現状と課題」

  【時間】13:00~14:35

  【講師】関西大学社会学部 池内裕美教授 

近年、悪質クレームと対応する現場の困窮の実態が次々と明るみになり、注目を浴びています。どのような人が、いかなる目的で、なぜクレームを訴えるのか――。

こうした悪質クレーマー出現の心理的・社会的背景を探るとともに、心理学やコミュニケーション論の知見を基に、あるべき対応、企業がとるべき姿勢を解説します。また、「感情労働」といった観点から対応者の抱えるストレスにも注目し、従業員を守る方法も考察します。

第2部.「クレーム対応要領-初期対応からハードクレームへの切り札、警察や法律家への相談のタイミングまで―」

  【時間】14:50~16:20

  【講師】株式会社エンゴシステム 代表取締役 援川聡 氏

サービスを提供する側が顧客満足を追求し、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、些細なことで怒りを爆発させる悪質クレーマーが増加する、という図式があります。



本講座では、大阪府警察官から企業のトラブル・ハードクレーム対応業務担当に転身し、長年にわたって現場経験を積んだノウハウを基に、事前に寄せられたロールプレイと解説を行います(下記「参加方法」欄記載のアンケートフォームからご入力ください。任意で匿名の送信となります)

第3部.質疑応答

事前にアンケートでいただいた質問や、当日会場で上がった質問について、両講師が可能な限り回答します。
  【時間】16:50~17:00

4.交流会(別途参加費5,000円)

参加は自由です。お申込み時に参加有無を回答いただきます。

両講師共に参加いただく予定ですので、忌憚ない意見・情報交換の場にしていただければ幸いです。
  【時間】17:20~19:30

**********

【受講料について】

■8,000円(セミナーのみの場合)
※但し、終了後の講師との交流会を希望される場合は、別途5,000円の参加費を徴収いたします。

【講師紹介】

◆関西大学社会学部 池内 裕美教授 

関西学院大学大学院商学研究科(博士課程前期課程)、同大学院社会学研究科(博士課程前期・後期課程)修了。

博士(社会学)。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員などを経て、2003年より現職。

専門は、社会心理学、産業心理学。現在の主な研究テーマは、過剰な苦情行動やモノのため込み、買物依存といった「逸脱的消費者行動」に関する心理的なメカニズムの解明。特に苦情研究は社会的注目度も高く、メディアからコメントを求められることも多い。著書に『消費者心理学』(共著、勁草書房、2018年)、『暮らしの中の社会心理学』(分担執筆、ナカニシヤ出版、2012年)などがある。

株式会社エンゴシステム 代表取締役 援川 聡

大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタント。その適切で確実な"解決術"に各方面から高い評価を受けている。

2002年「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに、(株)エンゴシステムを設立。

現在も、リアルタイムで企業をサポートしながら、ピンチに頼れる"合棒"として活躍中。

また、講演や執筆活動などを通して様々な機関で解決方法・リスクマネージメントのノウハウを伝授し、事例を盛り込みながらの講演は迫力に満ち、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ている。

講師
上記のとおり。
参加方法

■下記アドレスのお申し込みフォームよりお申し込み下さい。
※受付確認メールの配信はございません。予めご了承願います。

https://docs.google.com/forms/d/1r1q3R6AoED3hJbymN-3_B64uwMhNF5VZh7CLGP92NTU/edit

■任意アンケート■第2部の「クレーム対応ロールプレイ」で扱ってほしい具体的事例・第3部の「質疑応答」でのご質問を事前に募集しております。 セミナー申し込みとは別に下記アドレスから任意でご入力ください(匿名)。
※上記参加申し込みと別日のご入力、後日の追加や内容の訂正も可能です。

https://docs.google.com/forms/d/1TtwOD4IXZXylw9gsok8jyvkDUOHTYdE9VOnNFFMAA90/edit


【当日の流れ】
・関西大学梅田キャンパス8Fの会場前受付にて、「お名前」をお伝えいただき、受講料をお支払い下さい。
※定員に達し次第、締め切りとなります。

ご注意事項

※災害や講師の急病等の突発的事項により、やむなく休講する場合があります。休講の場合は、メール配信にてお知らせいたします。

会期期間
開催回数 1
時間 13:00-17:00(終了後の交流会は19:30終了予定)
定員 100名
料金 お1人あたり8,000円、懇親会参加費:別途5,000円
場所 関西大学梅田キャンパス 8階ホール
主催 関西大学梅田キャンパス
共催・協力 株式会社エンゴシステム
問い合わせ先 関西大学梅田キャンパスオフィス 06-4256-6410(平日 10:00-18:00)
その他

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