BERC 寄附講座「企業の社会的責任と消費者教育」第4回　グンゼ株式会社

講義報告

2015年11月19日
関西大学社会安全学部3年
森石　惟

　2015年11月19日（木）５時限、社会安全学部「BERC 寄付講座(担当：高野一彦教授)」において、グンゼ株式会社お客様相談室 室長 金森弘氏が来学され、「グンゼのCSR」「お客様相談室におけるCSのための取り組み」をテーマにご講演を頂きました。
　同社は「明日をもっと、ここちよく」をモットーに事業展開しており、商品の生産を基礎として、様々なステークホルダーとの共存共栄を目指しておられます。ATG活動などを通して職場風土づくりを進めており、また、お客様の満足度を高めることも社会貢献のひとつという考えのもとで、社業を通じてECSR※へ取り組まれています。新たな気付きを大切にして、お客様の声を製品に反映をしていくというご尽力をされておられます。
（※ECSRは、従業員満足（ES）＋顧客満足（CS）＋社会への責任（CSR）を同時に実現することであり、駿河台大学教授・日本経営倫理学会副会長 水尾順一先生による造語といわれています。）
　ご講義は以下のような内容で構成されました。

１.グンゼの概要
２. グンゼのCSR
３.お客様相談室におけるCSのための取り組み
　・「お客様の声」受付状況
　・お問い合わせ窓口の案内
　・情報の共有化
　・一定期間の情報
　・「お客様の声」社内ポータルサイト
　・キレイラボなどの事例

４.まとめ
　本日の講義では、具体的な事例をもとにお客様相談室での取り組みについてのお話をしていただきました。日々のお客様相談室における情報は事業部門と共有化されており、どう改善すべきか、ということを考えてその後商品改善に繋げておられることが分かりました。クレーム対応でのお客様への細かな気配りもされています。お客様とのやりとりを積み重ねていくことで顧客目線での商品改善をすることができ、お客様の満足度を高めることこそが会社のCSRに繋がるのだ、という同社の考え方は、「ここちよさ」を追求するグンゼならではのものであると感じました。

金森氏は、グンゼのCSR、社名の由来について分かりやすく話されました。


お客様相談室におけるCSR活動は、社会に貢献しています。

学生もグンゼのCSRとCSへの取り組みに関心を持ち、質問をしていました。

グンゼ株式会社様　BERC寄附講座感想

2015年11月19日
社会安全学部　３年生
清水　栞

　今回の講演では、お客様相談室におけるCSR活動についてご紹介いただき、CSRレポートを読むだけでは分からない貴重なお話をお聞きする事が出来たので、大変勉強になりました。特にお客様から寄せられるクレーム関して、実際にお客様の声を商品の改善に反映させるには、各部署の共感を得られなければならないという事、アトピーを持った方や高齢者など、あらゆる層の消費者にあわせてクレーム処理を行われている事に非常に驚きました。また、寄せられたクレームに対し、最終的にはどのような改善策に至ったのかという点まで詳しくご紹介いただけたため、企業におけるクレーム対応の実情も学ぶ事が出来ました。お客様からの意見を貴重な情報として扱い、商品の品質向上に役立てる事ということの重要性に気付く事が出来たため、企業に就職した際に活かしていきたいと考えています。本日は貴重なお話をありがとうございました。

以?? 上